La integración de la IA en las empresas es una porción cada vez mayor del pastel informativo, y el plato especial de hoy es una demanda de 100 millones de dólares, servida a Pizza Hut por Chaac Pizza Northeast (Chaac). La reclamación es que el sistema de gestión de entregas con IA "Dragontail" de Pizza Hut le costó a Chaac la mencionada cantidad en pérdidas de negocio y valor empresarial.

La acción legal se está cocinando en el Tribunal de Negocios de Texas, un tribunal recientemente establecido destinado a manejar litigios comerciales por encima de 5 millones de dólares. Según Chaac, la implementación de Dragontail en sus más de 100 restaurantes en múltiples estados llevó a que los tiempos de entrega aumentaran de 30 minutos o menos en el 90% de los casos a 45 minutos o más para la mitad de los pedidos.

Según Business Insider, el franquiciado dice que estaba disfrutando de un crecimiento de ventas de dos dígitos de más del 10% en Nueva York antes de la implementación de la IA, una cifra que cayó al -9,78% en el mundo post-IA. Como resultado, Chaac afirma que Pizza Hut rompió su acuerdo de franquicia. El franquiciado también acusa a Pizza Hut de no proporcionar entrenamiento adecuado para operadores del nuevo sistema, ignorar solicitudes de soporte y hacer la vista gorda al desplome de las métricas de ventas y satisfacción del cliente.

El mecanismo de cómo sucedió esto es bastante interesante.

Posiblemente digno de llevarse las manos a la cabeza en retrospectiva. Antes del cambio, los gerentes de Chaac actuaban como una interfaz entre Doordash y sus cocinas a través de una tableta dedicada. Introducían manualmente la información cuando el pedido estaba listo, ejerciendo así control sobre el flujo de pedidos con la ventaja adicional de poder bloquear a conductores de Doordash mal calificados. Esos conductores, a su vez, solo sabían que había un pedido listo para recoger y entregar, y nada más.

Esta puerta digital desapareció cuando Dragontail se instaló en las terminales y pantallas de cocina de Pizza Hut. Crucialmente, Dragontail le dio a Doordash información vital sobre los pedidos: el estado, la propina, si se pagaría en efectivo y otros pedidos entrantes en la misma ubicación. Como en cualquier economía de trabajos temporales, Doordash es un mundo donde el pez grande se come al chico, por lo que los conductores supuestamente mantuvieron pedidos listos para llevar hasta 15 minutos mientras esperaban los que estaban en el horno, y a menudo rechazaron pedidos con propinas bajas o sin efectivo.

La especia peculiar en esta receta desastrosa es que Chaac no tiene conductores de entrega propios, y supuestamente depende completamente de Doordash para entregar sus pedidos. Esto significó que el destino de sus restaurantes está atado a cómo Pizza Hut y Doordash conducen sus negocios. Mientras que las historias sobre sistemas de IA fallidos son abundantes, parecería que en este caso, Dragontail podría haber funcionado demasiado bien. Un analista describió la situación como un desajuste clásico entre teoría y aplicación práctica.

Uno esperaría que esté en el mejor interés de Pizza Hut ver a Chaac funcionar bien, pero resulta que la empresa matriz de la cadena, Yum Brands, está buscando vender Pizza Hut. En febrero, Yum anunció que estaba cortando 250 ubicaciones de Pizza Hut durante la primera mitad de 2026, y circulan rumores de que la marca podría venderse completamente.